Quoi, pour combien et comment les personnes âgées achètent-elles en ligne ? Nous l'apprenons dans le rapport intitulé "E-Commerce en Pologne. Gemius pour e-Commerce Polska" commandé par la Chambre de l'économie électronique - une organisation travaillant pour le développement de l'industrie polonaise du commerce électronique. Le rapport a été préparé par la société internationale de recherche et de technologie Gemius, spécialisée dans la recherche sur le comportement des internautes, leur profil sociodémographique, ainsi que sur l'efficacité des campagnes publicitaires en ligne.

Contenu :

  1. Shopping pour un senior en ligne : à propos du rapport
  2. Shopping pour un senior en ligne : qui achète ?
  3. Shopping pour un senior en ligne : biens
  4. Shopping pour un senior en ligne : coûte
  5. Shopping pour un senior en ligne : modes de livraison
  6. Shopping pour un senior en ligne : les raisons du retour
  7. Shopping pour un senior en ligne : formes d'atteinte
  8. Shopping pour un senior en ligne : raisons
  9. Shopping pour un senior en ligne : modes de paiement
  10. Shopping pour un senior en ligne : problèmes
  11. Shopping pour un senior en ligne : choisir un magasin
  12. Shopping pour un senior en ligne : qui n'achète pas et pourquoi ?

Shopping pour un senior en ligne : à propos du rapport

À quoi ressemblait la méthodologie de recherche ? Pour préparer l'étude, 1 643 enquêtes en ligne réalisées par des internautes de 15 ans et plus entre le 18 et le 26 avril 2022 ont été analysées, les questions portant sur le comportement d'achat au cours des 12 derniers mois. La structure de l'échantillon a été ajustée avec des poids appropriés afin qu'elle corresponde à la structure socio-démographique de tous les internautes polonais dans quatre tranches d'âge identifiées par les chercheurs : 15-24, 25-34, 34-49 et 50 plus.

Bien sûr, nous nous intéressons à la dernière gamme. Des quatre catégories d'âge incluses dans l'étude, celle-ci était la plus large, comprenant toutes les personnes âgées de 50 ans et plus sans limite d'âge supérieure, tandis que les autres groupes d'âge sont basés sur une période de 10 ou 15 ans. Ce fait en lui-même prouve que les seniors (malgré les slogans sur le « tsunami de l'argent », « l'économie de l'argent » ou encore le « marché de l'argent » nous venant principalement de l'Ouest) ne sont toujours pas traités en Pologne comme un groupe cible commercial méritant une attention particulière, c'est-à-dire d'abord une meilleure compréhension des besoins auxquels le marché pourrait alors répondre.

Du coup, l'image d'un (non) acheteur senior sur le web qui se dégage de cette recherche, de par sa nature même, n'est pastres précis. Néanmoins, examinons les réponses aux questions les plus fondamentales à la lumière des résultats de la recherche. Qui achète et qui n'achète pas en ligne - et pourquoi ? Qu'est-ce qui encourage les personnes de plus de 50 ans à acheter en ligne et qu'est-ce qui les décourage ? Quels achats le senior fait-il sur Internet, et que finalise-t-il dans une papeterie, et pour quelles raisons ?

Shopping pour un senior en ligne : qui achète ?

Commençons par délimiter l'arrière-plan. À la lumière des résultats de recherche disponibles, la soi-disant La pénétration d'Internet en Pologne, c'est-à-dire la part des internautes dans le nombre total d'habitants du pays âgés de 7 à 74 ans, est de 83,4 %. C'est un groupe de pas moins de 27,5 millions de personnes. Parmi eux, 62 % ont déjà effectué un achat en ligne. Il est important de noter que les analystes enregistrent ici une nette augmentation d'une année sur l'autre - de 56 % en 2022, soit de 6 points de pourcentage. Plus de la moitié des répondants estiment également que le niveau des dépenses liées aux achats en ligne ne changera pas au cours de la prochaine année, mais jusqu'à 1/3 des répondants supposent que ces dépenses augmenteront. Des réductions de dépenses ne sont prévues que par un répondant sur 25.

En termes d'âge, le groupe dominant parmi tous les acheteurs en ligne est composé de personnes de la tranche d'âge 35-49 ans (32 % de tous les acheteurs). Les seniors arrivent en deuxième position (26% des acheteurs ; autres : 25-34 - 22% ; 15-24 - 20%). Dans le même temps, dans le nombre total de personnes faisant des achats en ligne en Pologne, la part des femmes et des hommes est égale - ils sont exactement 50 %. Les analyses montrent également que les plus disposés à acheter en ligne sont les personnes ayant fait des études supérieures et celles qui évaluent la situation financière de leur ménage comme bonne.

De tous les seniors utilisant le Web, 56% des achats en ligne sur les sites polonais sont effectués (niveau stable, en plus proche de la moyenne nationale - 60), tandis que sur les étrangers - 13% (la part est en baisse ; les plus jeunes sont en tête en la matière - 42%, et le pourcentage diminue nettement avec l'âge). Afin de préciser ce tableau, on peut supposer que le niveau de richesse, ainsi que l'étendue des compétences dans le domaine de l'utilisation de l'ordinateur et des achats en ligne, sont les plus élevés chez les seniors les plus jeunes (environ 50 ans - actifs et avec la perspective d'un travail supplémentaire pendant 10 ou 15 ans), et il diminue progressivement avec l'âge.

Interrogés sur les raisons qui les motivent à acheter en ligne, les seniors ont surtout indiqué la possibilité de retourner le bien acheté sous 14 jours sans donner de motif (44%), puis plus d'informations sur les produits (35%), en De plus, la possibilité d'acheter des objets d'occasion ou de collection (30%). Parmi les locaux indiqués, il y a aussi des réductions pourdes clients réguliers (26%) et la possibilité de cumuler des points pour les achats (21%), et dans une moindre mesure (et avec une tendance à la baisse dans les deux catégories) une offre personnalisée de biens (13%) et des promotions personnalisées (12%) .

Shopping pour un senior en ligne : biens

Au cours de la période analysée de 12 mois, les personnes de tous les groupes d'âge ont le plus volontiers acheté des vêtements, des accessoires et des chaussures, des livres, des CD, des films, ainsi que des cosmétiques ou des parfums en ligne. Les déclarations des répondants concernant les plans d'achats en ligne dans un avenir proche après l'étude étaient variées. Parmi les réponses, les catégories les plus fréquentes étaient les voyages et réservations, le matériel informatique, le mobilier et la décoration d'intérieur, les vêtements de sport et le multimédia. Cependant, dans l'introduction à l'analyse des résultats de la recherche, les auteurs du rapport émettent une réserve : le comportement d'achat des internautes varie en fonction de leur sexe, de leur âge, de leur éducation ou de leur situation économique : les groupes individuels font des choix différents en matière de produit catégories ou la fréquence des achats en ligne. Néanmoins, la structure des achats en ligne d'un senior statique reflète des tendances générales. La mode vient en premier - vêtements, accessoires, accessoires (60%) et chaussures (47%), puis les livres, les CD, les films (46%), et presque ex-aequo avec eux - les produits pharmaceutiques (45%) et le matériel de radio et de télévision et électroménager (43%), ainsi que les cosmétiques et parfums (41%). Juste un peu plus loin, les billets de cinéma ou de théâtre (37 %) sont à égalité avec les téléphones, les smartphones et les accessoires GSM (également 37 %), légèrement devant les vêtements de sport (35 %), les voitures et pièces automobiles (35 %), les voyages et les réservations liées aux voyages (33 %) et aux articles ou jouets pour enfants (30 %).

Les meubles et les éléments de décoration intérieure sont achetés en ligne par 27 % des répondants (mais 18 % des matériaux de finition et de construction), tout comme le matériel informatique (27 % - mais les jeux représentent déjà 12 % et les programmes informatiques 11 % ). Un senior sur quatre qui achète en ligne de cette manière souscrit une assurance (24%). L'épicerie en ligne (23%), encore peu populaire dans toutes les tranches d'âge de notre pays, se situe à un niveau similaire. 16% des répondants du groupe des seniors qui ont acheté en ligne, du multimédia (par exemple des applications ou des e-books) - 15%, et des objets de collection - 14% - ont commandé des bijoux en ligne.

Dans aucune de ces catégories de produits, l'intérêt des seniors n'a dépassé celui des personnes d'autres tranches d'âge. Au contraire, les personnes les plus âgées (tout comme les plus jeunes) ont moins souvent indiqué chacune des catégories précitées que les personnes des groupes 25-34 et 35-49. Même par rapport aux produits pharmaceutiques, non sans justification liée à l'âge avancé, la part des seniors (45 %) étaitjuste en dessous de la part des jeunes (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). Par contre, les catégories qui suscitent relativement le moins d'intérêt chez les aînés (par rapport aux autres groupes) comprennent les bijoux, le multimédia, les jeux et les programmes informatiques. Il y a aussi une marge d'action pour les spécialistes du marketing dans le domaine de l'informatique d'une part, et dans le domaine des produits alimentaires - d'autre part.

Shopping pour un senior en ligne : coûte

Il convient de souligner que la structure des montants des dépenses en ligne ne reflète pas la structure d'intérêt dans des catégories de produits particulières. En d'autres termes, le fait que la majorité des personnes âgées aient utilisé Internet avec enthousiasme au cours de l'année, incl. pour la mode, cela ne signifie pas qu'elle y a dépensé le plus en termes mensuels moyens.

L'élément le plus important dans les dépenses mensuelles moyennes en ligne des seniors est RTV et les appareils ménagers avec un montant de 1 187 PLN. Ce fait peut s'expliquer en grande partie par les prix élevés de ce type d'appareils (d'autant plus que les téléphones, les smartphones et les tablettes sont les suivants sur la liste - 601 PLN). D'un autre côté, cependant, les dépenses des personnes âgées de 50 ans et plus pour l'électronique grand public et les appareils électroménagers sont plus élevées que dans toute autre catégorie d'âge, dépassant nettement à la fois la moyenne nationale (951 PLN) et les dépenses de la deuxième catégorie la plus importante des 25- 34 (1 073 PLN). Dans le cas des téléphones, smartphones et tablettes, il n'y a pas de différenciation similaire, les seniors se situent au milieu du taux, juste à côté de la moyenne nationale (PLN 605), juste derrière le groupe 35-49 (PLN 608), seulement loin derrière les jeunes les plus forts ici (15-24 ans) avec un résultat de 731 PLN.

La mode susmentionnée, en termes de montant des dépenses du groupe des plus de 50 ans, se classe beaucoup plus bas. Chaussures au niveau de 234 PLN et vêtements, accessoires et accessoires - 208 PLN. Dans les deux cas, les seniors sont assez proches de la moyenne nationale (chaussures - 230 PLN, vêtements, etc. - 253 PLN), tandis qu'en termes d'achats de vêtements, ils sont nettement inférieurs au groupe des 25-34 ans, en tête avec un résultat de autant que 465 PLN, et en même temps pas très en avance sur les autres (35 -49 - 188 PLN ; 15-24 - 163 PLN). À leur tour, en termes de chaussures, seuls les plus jeunes (15-24 ans) devancent les plus âgés (15-24 ans) avec un résultat de 289 PLN, mais les deux derniers groupes ne sont pas loin derrière (25-34 ans). - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Étonnamment, les hommes de tous âges dépensent en ligne 70% de plus en vêtements, accessoires et accessoires que les femmes (en moyenne 345 PLN par rapport à 203 PLN) - apparemment, dans ce cas, les femmes préfèrent le modèle de vente traditionnel.

La position suivante est occupée par les épiceries, qui consomment en moyenne 170 PLN par mois. Par rapport à la hausse des prix alimentaires, ce montant ne semble pas important. Il convient toutefois de rappeler que les achats de ce type en Pologne sont un phénomène assez nouveau et, en termes de livraisonsles produits frais directement à la maison peuvent être utilisés principalement dans les grandes villes. Les seniors dépensent un peu plus pour faire leurs courses en ligne que les plus jeunes et très jeunes (25-34 - 163 PLN ; 15-24 - 155 PLN), et la moyenne nationale (204 PLN) est nettement tirée à la hausse par les consommateurs des 35- 49 années de gamme (PLN 299). Parallèlement, pour l'ensemble des acheteurs, il existe une nette corrélation entre la situation financière déclarée du ménage et les achats en ligne de produits alimentaires. Il s'est avéré que plus l'évaluation de cette situation était mauvaise, plus la tendance à ce type de magasinage était grande. Cela peut signifier essayer de trouver des fournisseurs moins chers de produits durables.

Les seniors qui achètent en ligne dépensent en moyenne 151 PLN en cosmétiques et en parfums. Ils se placent juste derrière le groupe de tête (PLN 35-49 - 157 PLN), au-dessus de la moyenne nationale (PLN 139), proche du reste (PLN 25-34 - 130 ; PLN 15-24 - 111). Les achats de ce genre étaient caractéristiques des gens aisés. Il convient de souligner que l'avantage des femmes sur les hommes était insignifiant (147 PLN contre 123 PLN).

Après les cosmétiques et les parfums, les produits pharmaceutiques, qui consommaient en moyenne 126 PLN par mois, étaient classés parmi les dépenses des seniors en ligne en termes de montants. Dans le contexte des autres catégories de produits présentées ici, la somme n'est pas impressionnante. Cependant, il convient de rappeler que dans le groupe de personnes âgées enquêtées, d'autres personnes peuvent augmenter le montant des dépenses en RTV et en appareils électroménagers, et d'autres - à un âge différent, avec des revenus différents, avec des sources de revenus différentes - peuvent être contraintes de prendre régulièrement des médicaments. Il ne faut pas non plus s'étonner que les dépenses en produits pharmaceutiques augmentent avec l'âge des répondants (PLN 15-24 - 58 ; PLN 25-34 - 101 ; PLN 35-49 - 111 ; moyenne nationale - PLN 107), avec le caractéristique dominante dans la catégorie des personnes de plus de 50 ans.

En termes de montants, les seniors dépensent le moins en ligne en livres, CD ou films (en moyenne 97 PLN par mois) et en billets de cinéma ou de théâtre (85 PLN). Dans ces deux catégories, cependant, ils occupent la première position parmi tous les groupes d'âge sélectionnés dans l'étude, tandis que dans le premier groupe, ils sont légèrement en avance (35-49 - 84 PLN ; 25-34 - 81 PLN ; 15-24 - 51 PLN ; moyenne nationale 74 PLN), et dans le second - légèrement (PLN 15-24 - 84 ; PLN 25-34 - 76 ; PLN 35-49 - 76 ; moyenne nationale 83 PLN).

Les dépenses des seniors pour les achats en ligne resteront-elles à un niveau similaire dans un avenir proche, ou vont-elles changer ? La majorité (60 %) des personnes de plus de 50 ans interrogées à ce sujet pensent qu'elles resteront au niveau actuel. Cependant, un sur quatre (24 %) prévoit une augmentation, et seulement un sur cinquante (2 %) une diminution. Un sixième (13%) ne peut pas juger. Les autres analyses montrent que l'augmentation des dépensesles plus jeunes (15-24 ans) et ceux dont les ménages sont en bonne situation financière planifient plus souvent.

Shopping pour un senior en ligne : modes de livraison

En ce qui concerne les répondants des quatre groupes d'âge, le mode préféré de livraison des achats à leur domicile ou sur leur lieu de travail est le service de messagerie. Pas moins de 71 % des acheteurs en ligne ont indiqué que cette option était généralement préférée et motivante pour effectuer un achat, et 58 % également comme l'option la plus fréquemment utilisée. Dans le même temps, 72 % des acheteurs en ligne souhaiteraient que le coursier apporte le colis à la maison ou au travail, ce qui ne fait cependant pas actuellement partie des obligations standard des fournisseurs - il n'est généralement disponible qu'en tant que service supplémentaire payant.

D'autre part, un acheteur en ligne sur deux (53 %) est, comme forme de retour qui l'incite le plus fortement à effectuer un achat dans un magasin donné, la possibilité de retourner gratuitement la marchandise en coursier dans le système porte-à-porte (récupération de l'envoi retourné directement au domicile du client). Il convient de noter ici qu'un acheteur en ligne sur trois n'a pas renvoyé un seul produit avant la fin de la recherche. C'est l'aperçu général, passons à la catégorie des 50 ans et plus.

  • Formes de livraison incitant à l'achat

En réponse à la question "lequel des modes de livraison suivants vous incite le plus à acheter en ligne ?" jusqu'à 80 % des personnes âgées ont indiqué la livraison par messagerie directement à leur domicile ou au travail. A cet égard, le groupe des plus de 50 ans est nettement en avance sur les autres (15-24 - 69 % ; 25-34 - 67 % ; 35-49 - 67 %). 55% des seniors, quant à eux, ont choisi la livraison postale directement à leur domicile ou à leur travail.

Seul un point de pourcentage de plus (56%) a indiqué la livraison gratuite à domicile avec possibilité de retour gratuit (le type de fournisseur lui-même n'avait pas beaucoup d'importance). La moitié des personnes âgées interrogées (51 %) ont indiqué que le retrait dans un casier à colis était un mode de livraison encourageant. Ces deux modes de livraison étaient les plus attractifs du point de vue des plus jeunes, et à la lumière des analyses, la popularité des distributeurs automatiques de colis est inversement proportionnelle à l'âge des répondants - le retour gratuit ne crée pas une telle ambiguïté corrélations.

Les différentes formes de collecte personnelle ne sont pas très encourageantes tant du point de vue des seniors que des représentants des autres tranches d'âge - en kiosque (indiqué par un répondant sur trois - 30%), en bureau de poste (tous les quatrième - 23 %), dans un magasin ou un centre commercial (un sur cinq - 19 %), dans une station-service (10 %), et même sur le chemin du retour, dans une gare ou une station de métro (7 %) . Dans le même temps, la livraison instantanée (livraison le jour même) a tout aussi peu incité à acheter, probablement en raison des prix élevés de celle-citype de service (7%).

Seuls 9 % des seniors ont indiqué que le transfert direct depuis le site Web était une forme d'achat en ligne encourageante (utilisée, par exemple, dans le cas des livres électroniques, de la musique, etc.), ce qui est lié au déjà indiqué faible intérêt des personnes de plus de 50 ans multimédia sous cette forme. De tels transferts créent également une corrélation inverse avec l'âge des répondants - ils sont populaires auprès d'un acheteur sur trois de la tranche 15-24 (31%).

  • Méthodes de livraison actuellement sélectionnées

Nous avons parlé des modes de livraison proposés, que les seniors considèrent comme incitant (ou pas) à faire un achat. Et quels modes de transport choisissent-ils réellement pour les produits achetés ? D'une manière générale, ces décisions sont les mêmes que les déclarations présentées précédemment. Les seniors utilisent principalement les services de coursiers livrant les produits achetés directement à leur domicile ou sur leur lieu de travail (72 %), ce qui est largement supérieur aux autres groupes (de l'ordre de 52 à 55 %). Beaucoup moins souvent, ils choisissent le retrait en consigne colis (42 % - ici la part la plus faible parmi tous les groupes ; les autres se situent entre 54 et 57 %) ou la livraison par la poste à domicile ou au travail (37 % - au milieu du taux ; tous les groupes se situent entre 35 et 41 %).

Livraison à domicile gratuite avec possibilité de retour gratuit, que jusqu'à 56 % des seniors interrogés achetant en ligne considèrent comme encourageant à acheter, en pratique ne sont choisis que par 25 % des personnes âgées de 50 ans et plus (tous les groupes sont en la fourchette 23-31 %), ce qui signifie très probablement que les magasins proposant une offre attrayante pour les répondants proposent rarement cette formule.

Les modes de livraison considérés par les seniors comme peu encourageants en pratique sont aussi très rarement utilisés par ces derniers. Le retrait des achats en kiosque (paczka w Ruchu) est utilisé par 21% des répondants, dans un bureau de poste par 15%, dans une agence ou dans un centre commercial (click & collect) par 13%, dans une station-service par 4%, et dans une gare ou un métro - de 2% . De plus, 2% de popularité (probablement en raison des coûts élevés) sont les services de livraison instantanée (livraison le jour même). Le pourcentage de 5 % de ceux qui utilisent le transfert de livres électroniques ou de musique directement depuis le site Web est en corrélation avec un intérêt proportionnellement faible (15 %) pour l'achat de multimédia sous cette forme.

Il convient d'ajouter que dans le groupe senior, le pourcentage le plus élevé de réponses affirmatives ("tout à fait oui" ou "plutôt oui") à la question "Souhaitez-vous que les biens achetés soient ramenés à la maison ? à la livraison par courrier? " - 76 %. Les réponses à cette question sont clairement liées à l'âge des répondants, ce qui est le plus visible dans le cas de la réponse "tout à fait oui" (50plus - 49 % ; 35-49 - 44 % ; 25-34 - 40 % ; 15-24 - 33%).

Shopping pour un senior en ligne : les raisons du retour

Le retour de marchandises ne fait pas partie de la procédure d'achat standard. Il y a des gens qui commandent plus de modèles, de couleurs ou de tailles d'un produit donné afin de choisir le plus approprié à la maison - et de retourner le reste. En général, cependant, nous essayons de faire des choix réfléchis, non seulement pour les vendeurs, mais aussi pour nous épargner les tracas du réemballage et du retour des achats. Les formes de retour pratiques (sans problème et bon marché) proposées sont cependant importantes car elles réduisent considérablement le risque que les biens achetés à distance ne soient pas adaptés aux attentes du client. Ainsi, ils facilitent considérablement la prise de décisions d'achat.

Les seniors ont indiqué principalement la possibilité de retourner gratuitement le produit par coursier dans le modèle porte-à-porte - 54 % (au milieu du taux ; autres groupes dans la fourchette 49-57 %) et le retour gratuit de le produit par la poste - 51% (il devance ici légèrement les autres groupes avec une part de 50%). Les autres formes de retour des biens achetés ont été évaluées par les personnes âgées moins bien à cet égard que les représentants des autres groupes d'âge ; possibilité de retour dans une papeterie - 35%, renvoi via un casier à colis - 29%, dans un kiosque - 5%.

Dans le même temps, comme solution incitant à l'achat, un quart des seniors interrogés (26%) ont indiqué un délai plus long que le délai standard (14 jours) pour retourner le produit. Apparemment, les acheteurs deviennent plus décisifs avec l'âge - l'intérêt le plus populaire est la date de retour prolongée chez les jeunes (15-24 - 41 %, 25-34 - 35 %), puis elle diminue (35-49 - 25 %).

Fait important, dans chacun des quatre groupes d'âge, seulement 1 % des répondants ont marqué la réponse "Je n'étais pas au courant d'une telle possibilité", ce qui indique un niveau élevé de sensibilisation à leurs propres droits en tant que consommateurs et aux mécanismes régissant le commerce électronique chez les personnes qui achètent par Internet.

Et quelles formes de retour ont été réellement utilisées le plus souvent par les répondants ? Fondamentalement conforme aux préférences présentées précédemment, bien que dans le pourcentage clairement réduit (très probablement) par des achats précis et satisfaisants. Au premier rang des taux figurent : le retour gratuit du produit par la poste (20 % - nettement plus souvent que dans les autres groupes) et le retour gratuit du produit par coursier (porte-à-porte) - 18 %. Les scores beaucoup plus faibles sont : retour en magasin fixe (7%) et retour du produit via une consigne colis (5% - loin derrière les autres groupes, dans une fourchette de 14-16%). Seulement 3 % des personnes âgées (les autresgroupes dans une fourchette tout aussi modeste de 6 à 8 %), avec la possibilité de revenir à un kiosque ou à une station-service 1 % (autres groupes - 2 %).

Dans le même temps, il convient de souligner que parmi les seniors, le plus grand nombre de personnes n'ont jamais rendu les biens achetés (38 % ; autres groupes : 15-24 - 31 % ; 25-34 - 27 % ; 35 -49 - 27 %). Avec une forte conscience du droit de retour, cela peut simplement signifier des choix délibérés, mais probablement certains acheteurs - en particulier à un âge plus avancé - font également preuve d'une certaine timidité dans l'exercice de leurs droits.

Shopping pour un senior en ligne : formes d'atteinte

La grande majorité des répondants de toutes les catégories d'âge utilisent un ordinateur portable lors de leurs achats en ligne. Le smartphone occupe la deuxième place, utilisé par 61 % des personnes qui achètent en ligne. Cependant, cette catégorie est dominée par les jeunes (15-24 ans). Pourquoi? Les répondants eux-mêmes soulignent les difficultés qui surviennent lorsqu'ils tentent d'effectuer des achats dans des magasins en ligne à l'aide d'appareils mobiles. Je parle principalement des formulaires peu pratiques à remplir sur un smartphone et de l'inadaptation des sites internet de certains magasins à ce type d'appareils.

Les acheteurs les plus jeunes sont par exemple attentifs à l'absence d'application mobile ou aux moyens de paiement qu'ils trouvent peu pratiques. Les seniors, en revanche, indiquent plus souvent des lettres tout simplement trop petites. Au vu des analyses, ce problème devient de plus en plus important avec l'âge des utilisateurs. Il n'est donc pas surprenant que les personnes de plus de 50 ans utilisent le plus souvent un ordinateur portable (74 %) lors de leurs achats en ligne, suivi d'un ordinateur de bureau (54 %). Dans ces deux cas, les seniors ne se distinguent pas des autres ; dans le cas d'un ordinateur portable, les fourches pour tous les groupes d'âge sont de 72 à 77%, pour les ordinateurs - de 51 à 60%.

Le plus petit nombre de personnes âgées se fait sur des appareils mobiles, ce qui est très différent des autres. 33 % des répondants âgés de 50 ans et plus optent pour un smartphone (une distance énorme ici : 15-24 - 85 % ; 25-34 - 70 % ; 35-49 - 63 %) et une tablette - 15 % (ce type d'appareil est généralement moins populaire ; les autres groupes se situent entre 28 et 34 %).

Interrogés sur les problèmes qui découragent les gens d'acheter sur Internet à l'aide d'appareils mobiles, les lettres trop petites mentionnées ont été indiquées par un répondant sur deux (46 % - une dominante très nette ; autres : 35-49 - 32 % ; 25-34 - 26 % ; 15-24 - 19 %). Deuxièmement, les personnes âgées ont mentionné des formes inconfortables (37 % - en dessous de la moyenne ici ; d'autres groupes dans la fourchette 42-48 %). Un quart des seniors interrogés ont indiqué que le site n'était pas adapté au shopping mobile (26%), pour un grand nombre d'activités ou d'opérations nécessaires à la finalisation de l'achat (25% ; surce sont surtout les enfants impatients qui se plaignent), une connexion Internet trop lente (24%) ou des problèmes de paiement (23%). Un senior sur huit (13%) indique qu'un mode de paiement peu pratique décourage les achats sur mobile, et seulement un sur treize (8%) indique l'absence d'application mobile, ce qui inquiète les plus jeunes. Dans le même temps, plus d'un répondant sur cinq de la catégorie des 50 ans et plus (22 %) n'a rencontré aucun des problèmes mentionnés ci-dessus.

Shopping pour un senior en ligne : raisons

D'année en année, non seulement le nombre d'acheteurs en ligne augmente - comme mentionné au début - mais aussi la part de personnes évaluant positivement les achats en ligne. Leurs avantages les plus importants étaient la simplicité et la commodité de cette forme d'achat et un choix plus large que dans le cas des achats dans les magasins traditionnels. Dans le même temps, le sentiment que les achats en ligne sont sûrs et qu'il offre un large éventail de choix et de trouver des offres à des prix attractifs augmente également.

La plupart des répondants choisissent d'acheter en ligne en raison de la disponibilité 24h/24 et 7j/7 (ce facteur a été indiqué par pas moins de 75 % des répondants), des prix plus bas (par rapport aux magasins physiques - ici 2/3 des répondants ), la commodité (faire ses courses sans quitter la maison) et un temps illimité pour choisir le produit qui vous convient. Dans le même temps, les répondants ont indiqué qu'ils seraient encouragés à faire leurs achats plus fréquemment dans les magasins en ligne par des coûts de livraison plus faibles (55%) et des prix plus bas des produits eux-mêmes (53%). Le groupe des 50 ans et plus ne diffère pas de ces tendances, seuls les différents modes de paiement, la possibilité de cumuler des points, les remises pour les clients réguliers et les offres personnalisées pour les seniors sont légèrement plus importants que pour les autres répondants.

Dans ce contexte, il n'est pas surprenant que lorsqu'on leur demande ce qui les inciterait à acheter plus souvent en ligne, les seniors indiquent principalement des frais de livraison plus faibles (58%), des prix plus bas que dans les magasins traditionnels (54%) et des réductions pour les achats en ligne acheteurs (45%). Seul un tiers des seniors interrogés mentionnent des codes de réduction dans ce contexte (37%). Un quart des achats en ligne les plus fréquents seraient motivés par la possibilité de voir des produits (24%) ou une livraison plus rapide (23%), probablement dans l'option standard, et non payants en plus. Un cinquième, à son tour, est relativement facile à réaliser - des descriptions plus détaillées des marchandises (22 %) et une gamme plus large de produits disponibles (19 %).

Les répondants seraient moins intéressés par un délai de retour plus long sans donner de raison (16%), un choix plus large de modes de livraison (14%), de meilleures photos de produits (14%) et des modes de paiement plus sûrs (12% - ici le pourcentage le plus bas parmi tous les âges quoipeut indiquer soit une moindre sensibilisation aux menaces, soit une moindre tendance à adopter des comportements à risque sur Internet). La meilleure qualité des produits proposés via Internet a été indiquée par un senior interrogé sur dix (11%). Dans le même temps, 3/4 des seniors interrogés assurent que la mise en place de l'interdiction du commerce dominical n'a pas affecté le volume de leurs achats en ligne (44% plutôt pas, 15% définitivement pas).

Shopping pour un senior en ligne : modes de paiement

Parmi les moyens de paiement proposés, le grand public qui achète en ligne choisit le plus souvent les virements rapides via le service de paiement, notamment PayU. Une plus grande variété de modes de paiement privilégiés (y compris les paiements par carte, les paiements mobiles - Blik ou QR codes, mais aussi les virements traditionnels, le paiement à la livraison ou le paiement en espèces sur retrait personnel) sont présentés par les plus jeunes (15-24 ans). Dans ce contexte, les seniors se révèlent ouverts aux solutions entièrement en ligne les plus modernes et les plus pratiques.

Dans le même temps, les quatre méthodes de paiement préférées ne diffèrent pas des autres tranches d'âge. Il s'agit d'un virement rapide via le service de paiement (par exemple PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63 %, puis d'un paiement en espèces lors d'un retrait personnel au coursier - 44 %, d'un virement traditionnel (avec saisie du numéro de compte) - 42 % et d'une carte paiement lors de la commande - 38%

Ce qui peut paraître surprenant, les seniors sont extrêmement réticents à utiliser le paiement à la livraison (c'est-à-dire avec paiement à la livraison par le facteur). 31 % des personnes âgées de 50 ans et plus seraient enclines à cette solution, tandis que les autres groupes se situent dans une fourchette de 44 à 54 %, avec une intensité de la tendance inversement proportionnelle à l'âge. Des tendances similaires sont encore plus intenses dans le cas des paiements mobiles, tels que BliK (distances record ; 15-24 - 48 % ; 25-34 - 37 % ; 35-49 - 29 % ; 50 plus - 14 %), à son tour un peu plus petit - lors du paiement en magasin (personnes âgées 20 %, les autres groupes se situent entre 28 et 36 %, avec la majorité parmi les plus jeunes acheteurs en ligne).

D'autres modes de paiement souvent proposés (par SMS ou QR code, ainsi qu'en plusieurs fois ou avec une date différée) intéressent peu les répondants de tous les groupes, et dans ce contexte particulièrement les petits - les seniors.

Shopping pour un senior en ligne : problèmes

Plus des 3/4 des personnes qui achètent en ligne (76%) ont rencontré un problème lié à leurs achats. Le plus souvent il s'agissait du délai de livraison trop long ou de son coût élevé. Les questionnaires incluaient également la question des publicités affichées de manière intrusive pour les produits déjà consultés, ce qui s'avère particulièrement irritant, surtout après avoir faitsélection finale et commande d'un modèle spécifique.

Dans le même temps, les seniors inclus dans l'enquête ont indiqué des difficultés avec les achats en ligne (la réponse la plus fréquemment choisie était Je n'ai pas rencontré, je n'ai rencontré aucun des problèmes mentionnés ci-dessus - 34%), et lorsqu'ils signalaient des problèmes, ils étaient moins intenses que les autres groupes d'âge. Cela signifie peut-être que l'expérience de vie (même 50 ans) leur permet de regarder les difficultés qui surviennent parfois avec une plus grande distance, y compris notamment - d'être plus patient avec le temps d'attente du produit commandé.

Un 4ème des seniors interrogés ont cependant indiqué une attente trop longue pour la livraison du produit (28%), des frais de livraison élevés (27%) ou des publicités intrusives pour des produits déjà consultés (26%), ce qui en le 8ème a indiqué une insatisfaction avec les produits reçus liés à d'autres attentes à leur égard (13%), et tous les 10ème - recevoir un produit défectueux (10%). 7% des répondants ont eu des problèmes de paiement, le même nombre n'a pas reçu les marchandises commandées. La part de 6% était des difficultés à trouver le produit souhaité, des problèmes avec la garantie, des réclamations ou des retours de marchandises, ainsi que de fausses informations sur le site (sur le produit, le prix, etc.). Un senior sur 20 a rencontré un service client inapproprié (5%) - non professionnel (y compris le fait de ne pas répondre aux questions posées) ou grossier.

Shopping pour un senior en ligne : choisir un magasin

Les auteurs du rapport sur les achats en ligne se sont également penchés sur les raisons du choix d'une boutique en ligne. Au vu des résultats de la recherche, les trois facteurs clés qui déterminent l'achat à cette adresse et non à une autre sont, tout d'abord, le prix du produit intéressant (45%), puis les frais de port (37%) et les éventuels précédents expériences positives liées à l'achat dans une boutique en ligne donnée (31 %). Il n'y a pas de surprise ici, les éléments mentionnés ci-dessus sont communs à la majorité des répondants, quel que soit leur sexe, leur âge ou leur éducation, et de plus, ils apparaissaient dans des proportions similaires dans les parties précédentes de l'enquête.

Fait intéressant, ces trois facteurs dominants dans l'évaluation des seniors sont au-dessus du poids moyen : prix - 50 %, frais de port - 39 %, expériences positives précédentes - 35 %. Importance moindre, mais exceptionnellement élevée par rapport aux autres groupes, attribuée aux personnes âgées de 50 ans plus la facilité à passer des commandes (25 % ; autres entre 16 et 18 %). Un senior sur 4 prend également en compte les promotions et offres spéciales attractives (24%) et un temps d'attente court pour la livraison (23%), un peu moins qu'un senior sur 5 prend en compte les résultats des comparateurs de prix (19%) et les méthodes simplespaiements (18 %). D'autres positions incluent diverses formes de livraison (17%) et de paiement (16%), ainsi que des informations détaillées sur les conditions de commande, de réclamation ou de retour (16%).

Dans le même temps, dans le cas du premier achat dans un magasin donné, les opinions sont le déterminant de crédibilité le plus important pour pas moins de la moitié des acheteurs (47%). D'où l'importance des classements des magasins, en fournissant aux clients des connaissances à ce sujet sous une forme facilement accessible et accessible. Cependant, les seniors font relativement peu confiance aux opinions sur les différents sites ou portails internet (15%), dans les réseaux sociaux (10%), ainsi que sur les forums internet ou les groupes de discussion (8%). L'indépendance (ou le scepticisme) des personnes âgées de 50 ans et plus est également mise en évidence par la faible tendance à se fier aux recommandations d'amis, d'amis ou de la famille (11 %), inférieure à la confiance établie par les données d'entreprise en ligne, telles que l'adresse, l'identification fiscale numéro ou numéro de téléphone (14%) ou site web clair et fonctionnel (12%). L'intérêt pour un magasin donné chez 10 % des seniors interrogés permet de construire des codes de réduction partagés.

Shopping pour un senior en ligne : qui n'achète pas et pourquoi ?

Un fil conducteur intéressant sur le sujet des achats en ligne - et probablement pas seulement pour les spécialistes du marketing ou du commerce électronique - est créé par l'autre côté de la médaille, c'est-à-dire la sphère des personnes qui n'achètent pas dans les magasins en ligne. Dans ce groupe, les tranches d'âges suivantes sont à parts égales : 35-49 ans (33%) et 50 ans et plus (32%), et le 1/3 manquant est majoritairement la catégorie 25-34 ans (22%) et les plus jeunes - 15 ans -24 (14 %). Selon l'analyse Gemius pour la Chambre de l'économie électronique, un tiers de ces personnes (37%) n'utilisent pas l'offre des boutiques en ligne, car elles préfèrent voir personnellement le produit qui les intéresse avant de faire un achat.

En ce qui concerne les seniors uniquement (catégorie 50+), le plus important est l'habitude d'acheter dans les magasins traditionnels et les inquiétudes concernant d'éventuels problèmes avec la garantie, l'échange, le retour. Il semble que la solution à ces deux problèmes serait de diffuser des informations sur les droits des consommateurs, y compris le droit de résilier le contrat sans donner de motif dans les 14 jours, avec l'obligation de retourner la marchandise dans les 14 jours suivants. Une incitation exceptionnelle ici pourrait être un retour gratuit (et non, comme dans la norme, du côté du client), qui compenserait essentiellement le besoin de voir le produit avant de l'acheter dans une papeterie.

Et que faire pour convaincre ceux qui n'achètent pas en ligne ? Interrogés dans l'enquête, ils disent la même chose que les acheteurs lorsqu'il s'agit d'intensifier les achats. Ils indiquent des frais de livraison plus bas, des prix de marchandises plus attractifset une livraison plus rapide des produits achetés. Et tout comme les personnes qui achètent en ligne, ceux qui n'ont pas été convaincus jusqu'à présent pensent qu'ils choisiraient très probablement des produits dans des catégories telles que l'électronique et les appareils électroménagers, les vêtements, les chaussures, les cosmétiques ainsi que les livres, les CD et les films dans le premier lieu.

A propos de l'auteurPawel DombrowskiPolitologue, diplômée d'études interdisciplinaires en sciences politiques et en sociologie dans le domaine de la politique sociale (Faculté de journalisme et de sciences politiques, Université de Varsovie). En journalisme, il traite principalement du sujet largement compris de la gérontologie.

Lire plus d'articles de cet auteur

Catégorie:

Gériatrie